CRM-Beratung – 5 Dimensionen für Ihren Projekterfolg
Seit 1995 haben wir zahlreiche CRM-Erfolgsmodelle bei unseren Kunden implementiert. Diese Erfahrungen bündeln wir in unserer CRM-Beratung, um unsere Kompetenzen rund um die kundenzentrierte Unternehmensführung unserer Kunden weiter zu optimieren. Eine unserer essenziellen Erkenntnisse ist, dass der Erfolg eines Projektes im Wesentlichen vom richtigen Zusammenspiel folgender fünf Dimensionen abhängt:
Kultur
(Faktor Mensch)
Strategie
Prozesse
Systeme
Daten
Strategie
Kultur
Prozesse
Daten
Systeme
Ein langfristiger Projekterfolg wird immer nur dann gelingen, wenn diese fünf Dimensionen gleichermaßen im Projekt berücksichtigt werden. Mit diesem Wissen stellen wir unseren Kunden einen ganzheitlichen CRM-Beratungsansatz zur Analyse und Strategieentwicklung zur Verfügung: den Customer Management Radar.
Der Customer Management Radar besteht aus den Dimensionen Strategie, Kultur, Prozesse, Daten und Systeme. Für jede dieser Dimensionen beleuchten wir den Status quo des Kundenmanagements im Unternehmen und entwickeln daraus Handlungsfelder und Maßnahmenvorschläge. Damit schaffen wir die optimalen Voraussetzungen für erfolgreiches Customer Management.
Die 5 Dimensionen
Kultur (Faktor Mensch)
Kultur
(Faktor Mensch)
Eine ganzheitliche CRM-Beratung beinhaltet auch die Ausrichtung des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter auf den Kunden – auch derjenigen Beschäftigten, die nur indirekten Kontakt haben. Nur wenn jeder Mitarbeiter im Interesse des Kunden handelt, kann am Ende eine kundenzentrierte Unternehmensführung entstehen. Dazu braucht es ein gezieltes Change Management, gefördert durch eine passende Projektmanagementmethode, um alle Menschen im Unternehmen abteilungsübergreifend bei der Umsetzung der CRM-Strategie zu involvieren.
Strategie
Strategie
Die CRM-Strategie ist grundsätzlich an der Unternehmens- und der Vertriebsstrategie auszurichten. Diese beiden Strategien geben vor, was Kundenzentrierung bedeutet und welche Prozesse, Daten und Funktionen für ein erfolgreiches Kundenmanagement notwendig sind. Die Ausrichtung ist wichtig, weil beispielsweise das Fehlen wesentlicher Systemfunktionen und deren „nachträgliches Aufsetzen“ in der Regel nicht nur mehr Geld kostet, sondern auch dazu führt, dass Vertriebsstrategien nicht vom CRM-System unterstützt werden können.
Prozesse
Prozesse
Die Prozesse vom und zum Kunden sollten abteilungsübergreifend unter dem Aspekt „Kundennutzen“ mit allen Mitarbeitern entwickelt werden, die direkt oder auch indirekt mit dem Kunden in Kontakt stehen. Nur so ist sichergestellt, dass die Wünsche und Anforderungen der Kunden in die Gestaltung der Prozesse einfließen und diese möglichst einfach modelliert sind. Damit schaffen wir mehr Effizienz im Kundenkontakt.
Systeme
Systeme
Die CRM-Systeme in Unternehmen müssen heute vielfältigen individuellen Anforderungen gerecht werden und sich gleichzeitig passgenau in die Systemlandschaften einfügen. Daher ist es wichtig, vor Einführung eines neuen, modernen CRM-Systems die bestehende Systemlandschaft zu analysieren, um beispielsweise Systemablösungen, Schnittstellen und notwendige Integrationen, aber auch die Anforderungen an das Rollout-Management und den Betrieb zu kennen. Nur so gelingt es, das wirklich passende System für Ihr Unternehmen zu finden.
Daten
Daten
Auch modernste CRM-Systeme bieten wenig Mehrwert und verlieren sehr schnell an Akzeptanz, wenn die Daten veraltet oder fehlerhaft bzw. unvollständig sind. Daher gilt es, im Rahmen der CRM-Beratung und Vorfeld der Datenmigration Qualitätsstandards zu setzen und die Daten zu bereinigen. Zusätzlich empfiehlt es sich, bereits vor der Migration die Mitarbeiter transparent darüber zu informieren, welch hohe Relevanz die Qualität der Daten für das Unternehmen und den Kunden hat.
Weitere Informationen
Sie wollen wissen, wo Ihr Unternehmen heute beim Thema Customer Management steht? Dann machen Sie unseren Quick-Check.
CRM-Beratung:
Alles zu den 10 größten Hürden im Customer Management gibt es in unserem Whitepaper. Jetzt anfordern und lesen.
Die 5 Dimensionen
Die CRM-Strategie ist grundsätzlich an der Unternehmens- und der Vertriebsstrategie auszurichten. Diese beiden Strategien geben vor, was Kundenzentrierung bedeutet und welche Prozesse, Daten und Funktionen für ein erfolgreiches Kundenmanagement notwendig sind. Die Ausrichtung ist wichtig, weil beispielsweise das Fehlen wesentlicher Systemfunktionen und deren „nachträgliches Aufsetzen“ in der Regel nicht nur mehr Geld kostet, sondern auch dazu führt, dass Vertriebsstrategien nicht vom CRM-System unterstützt werden können.
Kultur
Kultur
Eine ganzheitliche CRM-Beratung beinhaltet auch die Ausrichtung des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter auf den Kunden – auch derjenigen Beschäftigten, die nur indirekten Kontakt haben. Nur wenn jeder Mitarbeiter im Interesse des Kunden handelt, kann am Ende eine kundenzentrierte Unternehmensführung entstehen. Dazu braucht es ein gezieltes Change Management, das alle Abteilungen im Unternehmen bei der Umsetzung der CRM-Strategie in den Arbeitsalltag unterstützt.
Prozesse
Die Prozesse vom und zum Kunden sollten abteilungsübergreifend unter dem Aspekt „Kundennutzen“ mit allen Mitarbeitern entwickelt werden, die direkt oder auch indirekt mit dem Kunden in Kontakt stehen. Nur so ist sichergestellt, dass die Wünsche und Anforderungen der Kunden in die Gestaltung der Prozesse einfließen und diese möglichst einfach modelliert sind. Damit schaffen wir mehr Effizienz im Kundenkontakt.
Daten
Auch modernste CRM-Systeme bieten wenig Mehrwert und verlieren sehr schnell an Akzeptanz, wenn die Daten veraltet oder fehlerhaft bzw. unvollständig sind. Daher gilt es, im Rahmen der CRM-Beratung und Vorfeld der Datenmigration Qualitätsstandards zu setzen und die Daten zu bereinigen. Zusätzlich empfiehlt es sich, bereits vor der Migration die Mitarbeiter transparent darüber zu informieren, welch hohe Relevanz die Qualität der Daten für das Unternehmen und den Kunden hat.
Systeme
Die CRM-Systeme in Unternehmen müssen heute vielfältigen individuellen Anforderungen gerecht werden und sich gleichzeitig passgenau in die Systemlandschaften einfügen. Daher ist es wichtig, vor Einführung eines neuen, modernen CRM-Systems die bestehende Systemlandschaft zu analysieren, um beispielsweise Systemablösungen, Schnittstellen und notwendige Integrationen, aber auch die Anforderungen an das Rollout-Management und den Betrieb zu kennen. Nur so gelingt es, das wirklich passende System für Ihr Unternehmen zu finden.
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