Die Voraussetzungen für Ihren Projekterfolg schaffen

Seit 1995 haben wir zahlreiche CRM-Erfolgsmodelle bei unseren Kunden implementiert. Diese Erfahrung nutzen wir, um unsere Kompetenzen rund um die kundenzentrierte Unternehmensführung unserer Kunden weiter zu optimieren. Eine unserer essenziellen Erkenntnisse ist, dass der Erfolg eines Projektes im Wesentlichen vom richtigen Zusammenspiel folgender fünf Dimensionen abhängt:

CRM-Strategie

Strategie

CRM-Kultur

Kultur

CRM-Prozesse

Prozesse

CRM-Daten

Daten

CRM-Systeme

Systeme

Ein langfristiger Projekterfolg wird immer nur dann gelingen, wenn diese fünf Dimensionen gleichermaßen im Projekt berücksichtigt werden. Mit diesem Wissen stellen wir unseren Kunden einen ganzheitlichen Ansatz zur Analyse und Strategieentwicklung zur Verfügung: den Customer Management Radar.

Der Customer Management Radar besteht aus den Dimensionen Strategie, Kultur, Prozesse, Daten und Systeme. Für jede dieser Dimensionen beleuchten wir den Status quo des Kundenmanagements im Unternehmen und entwickeln daraus Handlungsfelder und Maßnahmenvorschläge. Damit schaffen wir die optimalen Voraussetzungen für erfolgreiches Customer Management.

CRM-Strategie

Strategie

Die CRM-Strategie ist grundsätzlich an der Unternehmens- und der Vertriebsstrategie auszurichten. Diese beiden Strategien geben vor, was Kundenzentrierung bedeutet und welche Prozesse, Daten und Funktionen für ein erfolgreiches Kundenmanagement notwendig sind. Die Ausrichtung ist wichtig, weil beispielsweise das Fehlen wesentlicher Systemfunktionen und deren „nachträgliches Aufsetzen“ in der Regel nicht nur mehr Geld kostet, sondern auch dazu führt, dass Vertriebsstrategien nicht vom CRM-System unterstützt werden können.

CRM-Kultur

Kultur

Ein ganzheitliches CRM-Vorgehen beinhaltet auch die Ausrichtung des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter auf den Kunden – auch derjenigen Beschäftigten, die nur indirekten Kontakt haben. Nur wenn jeder Mitarbeiter im Interesse des Kunden handelt, kann am Ende eine kundenzentrierte Unternehmensführung entstehen. Dazu braucht es ein gezieltes Change Management, das alle Abteilungen im Unternehmen bei der Umsetzung der CRM-Strategie in den Arbeitsalltag unterstützt.

CRM-Prozesse

Prozesse

Die Prozesse vom und zum Kunden sollten abteilungsübergreifend unter dem Aspekt „Kundennutzen“ mit allen Mitarbeitern entwickelt werden, die direkt oder auch indirekt mit dem Kunden in Kontakt stehen. Nur so ist sichergestellt, dass die Wünsche und Anforderungen der Kunden in die Gestaltung der Prozesse einfließen und diese möglichst einfach modelliert sind. Damit schaffen wir mehr Effizienz im Kundenkontakt.

CRM-Daten

Daten

Auch modernste CRM-Systeme bieten wenig Mehrwert und verlieren sehr schnell an Akzeptanz, wenn die Daten veraltet oder fehlerhaft bzw. unvollständig sind. Daher gilt es, im Vorfeld der Datenmigration Qualitätsstandards zu setzen und die Daten zu bereinigen. Zusätzlich empfiehlt es sich, bereits vor der Migration die Mitarbeiter transparent darüber zu informieren, welch hohe Relevanz die Qualität der Daten für das Unternehmen und den Kunden hat.

CRM-Systeme

Systeme

Die CRM-Systeme in Unternehmen müssen heute vielfältigen individuellen Anforderungen gerecht werden und sich gleichzeitig passgenau in die Systemlandschaften einfügen. Daher ist es wichtig, vor Einführung eines neuen, modernen CRM-Systems die bestehende Systemlandschaft zu analysieren, um beispielsweise Systemablösungen, Schnittstellen und notwendige Integrationen, aber auch die Anforderungen an das Rollout-Management und den Betrieb zu kennen. Nur so gelingt es, das wirklich passende System für Ihr Unternehmen zu finden.

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