Die Voraussetzungen für Ihren Projekterfolg schaffen

Seit 1995 haben wir zahlreiche CRM-Erfolgsmodelle bei unseren Kunden implementiert. Diese Erfahrung nutzen wir, um unsere Kompetenzen und damit die kundenzentrierte Unternehmensführung unserer Kunden weiter zu optimieren. Eine unserer essenziellen Erkenntnisse ist, dass der Erfolg eines Projektes im Wesentlichen vom richtigen Zusammenspiel folgender fünf Dimensionen abhängt:
Ein langfristiger Projekterfolg wird immer nur dann gelingen, wenn diese fünf Dimensionen gleichermaßen im Projekt berücksichtigt werden. Aus diesem Wissen heraus, stellen wir unseren Kunden einen ganzheitlichen Ansatz zur Analyse und Strategieentwicklung zur Verfügung: den Customer Management Radar.
Der Customer Management Radar besteht aus den Dimensionen Strategie, Kultur, Prozess, Daten und System. Jede dieser Dimensionen setzt sich zusammen aus der Erfassung des Status quo im Unternehmen und der zielgerichteten Bearbeitung der Handlungsfelder. Damit schaffen wir die optimalen Voraussetzungen für erfolgreiches Customer Management.

Die Customer-Management-Strategie

Ist Ihr Customer Relationship Management in der Unternehmensstrategie fest verankert?

Die CRM-Strategie ist grundsätzlich an der Unternehmens- und der Vertriebsstrategie auszurichten, die vorgeben, was Kundenzentrierung bedeutet und welche Prozesse, Daten und Funktionen für ein erfolgreiches Kundenmanagement notwendig sind. Diese Ausrichtung ist wichtig, weil bspw. das Fehlen wesentlicher Systemfunktionen und deren „nachträgliches Aufsetzen“ in der Regel nicht nur mehr Geld kosten, sondern auch dazu führen, dass die relevanten Mitarbeiter das System ablehnen und infolgedessen nicht nutzen.

Die Customer-Management-Kultur

Ist Ihre Unternehmenskultur so gestaltet, dass erfolgreiches Kundenmanagement von allen gelebt wird?

Eine ganzheitliche CRM-Strategie beinhaltet auch die Ausrichtung des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter auf den Kunden – auch derjenigen, die nur indirekten Kontakt haben. Nur wenn jeder Mitarbeiter im Interesse des Kunden handelt, kann am Ende eine kundenzentrierte Unternehmensführung entstehen. Dazu braucht es ein gezieltes Change Management, das alle Abteilungen im Unternehmen bei der Umsetzung der CRM-Strategie in den Arbeitsalltag unterstützt.

Der Customer-Management-Prozess

Sind Ihre Prozesse im Unternehmen in allen relevanten Bereichen perfekt auf den Kunden ausgerichtet?

Die Prozesse vom und zum Kunden sollten abteilungsübergreifend mit allen Mitarbeitern entwickelt werden, die direkt oder auch indirekt mit dem Kunden in Kontakt stehen. Nur so ist sichergestellt, dass die Wünsche und Anforderungen der Kunden in die Gestaltung der Prozesse einfließen und diese möglichst einfach modelliert sind. Damit schaffen wir mehr Effizienz im Kundenkontakt.

Die Customer-Management-Daten

Erlauben Ihre Daten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden?

Auch modernste CRM-Systeme bieten wenig Mehrwert und verlieren sehr schnell an Akzeptanz, wenn die Daten veraltet oder fehlerhaft bzw. unvollständig sind. Daher gilt es, im Vorfeld der Migration von Daten Qualitätsstandards zu setzen und die Daten zu bereinigen. Zusätzlich empfiehlt es sich bereits vor der Migration von Daten, die Mitarbeitern transparent darüber zu informieren, welch hohe Relevanz die Qualität der Daten für das Unternehmen und den Kunden hat.

Die Customer-Management-Systeme

Ermöglichen die in Ihrem Unternehmen implementierten Systeme intelligentes und modernes Kundenmanagement?

Die CRM-Systeme in Unternehmen müssen heute vielfältigen individuellen Anforderungen gerecht werden und sich gleichzeitig passgenau in die Systemlandschaften einfügen. Daher ist es wichtig, die bestehende Systemlandschaft vor Einführung eines neuen modernen CRM-Systems zu analysieren, um bspw. Systemablösungen, Schnittstellen, notwendige Integrationen, aber auch die Anforderungen an das Rollout-Management und den Betrieb zu kennen. Nur so gelingt es, das wirklich passende System für Ihr Unternehmen zu finden.
 

Lassen Sie sich persönlich beraten.

Dr. Jürgen Wolf

Geschäftsführender Gesellschafter
E-Mail Dr. Jürgen Wolf

Customer Management Radar

Download Customer Management Radar