CRM 4.0: Digitalisierung von Vertrieb, Marketing und Service

Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet, möglichst viele vertriebs-, marketing- und servicerelevante Informationen über Interessenten und Kunden zu sammeln und so zu verarbeiten, dass mehr Neukunden gewonnen und bestehende Kunden besser bedient werden.

Die dabei entstehende Komplexität von Wissen, Workflows und Daten ist in den letzten Jahren exponentiell gewachsen. Gleichzeitig sind die Ansprüche der Kunden an eine individuelle und bedarfsgerechte Ansprache gestiegen. Mit einem intelligenten CRM-System, das die Interaktion mit dem Kunden steuert, teilautomatisiert umsetzt und weiterentwickelt, können Sie diese Herausforderungen bewältigen. Das CRM-System wird so zum Akteur zwischen Unternehmen und Kunden.

Intelligentes Customer Relationship Management ist die Vernetzung des Kunden mit dem Unternehmen und mit den Systemen des Unternehmens. Um die Potenziale erfolgreich zu nutzen, braucht es eine strategische und technologische Kundenzentrierung.

Das bringt Ihnen CRM 4.0


CRM 4.0 löst Kanal- und Datensilos auf und führt diese technisch und organisatorisch vollständig zusammen. Omni-Channel wird Realität. Dinge sind nicht nur mit dem Internet verbunden, sondern auch mit dem CRM-System, und reichern die Daten fortlaufend an – die Datenmenge explodiert regelrecht. Das ermöglicht verlässliche Vorhersagen über die Zukunft. Das System nimmt den Kunden einfache Entscheidungen ab, basierend auf Wissen, das die Kunden selbst nicht besitzen. Und das Wissen über den Kunden wird genutzt, um in Echtzeit den relevanten Service über den gewählten Touchpoint zu bieten und dem Kunden maximalen Nutzen zu stiften.

Herausforderungen für Unternehmen

Die Interaktion des Kunden mit Unternehmen und System eröffnet dem Unternehmen eine Vielzahl neuer Wachstumschancen und Möglichkeiten, sich gegen den Wettbewerb zu positionieren. Gleichzeitig bedarf es aber auch grundlegender Veränderungen im Unternehmen, um ein intelligentes CRM zu ermöglichen.

Der Kunde wechselt zwischen den Kommunikationskanälen beliebig hin und her und erwartet, dass auf jedem Kanal auch das vollständige Wissen über ihn zur Verfügung steht. Für ein im stationären Handel erworbenes Produkt wird bspw. über die Hersteller-Website noch eine Garantieverlängerung abgeschlossen und im Online-Shop eines Händlers noch ein Zubehör erworben. Diese Informationen können mit CRM 4.0 beim Unternehmen zusammen laufen und weiter genutzt werden.

Der Kunde erwartet, dass wir sein Verhalten vorhersagen, also wissen, welches Produkt er gekauft hat und wann er welches Zubehör oder welchen Service braucht. Ein bekanntes Prinzip ist hier die automatisierte Wartung von Maschinen. Anhand der gekauften Maschinen, deren Produktionsverläufen und den erwarteten Aufträgen des Kunden kann eine intelligente Software die Wartung der Maschinen rechtzeitig koordinieren, Ersatzteile und Verbrauchsmaterial nachbestellen und so den Stillstand der Maschinen minimieren.

Der Kunde erwartet schnellen und unkomplizierten Zugang zu Produkten und Dienstleistungen. Kauft man Online ein paar Schuhe, dann ist intelligentes CRM, dem Kunden beim nächsten Besuch verfügbare Schuhe in seiner Größe anzuzeigen – egal ob Online oder auf einem Display im stationären Handel. Ein weiteres Beispiel ist der Trend zu Self Services, im Bankensektor heute schon selbstverständlich. In vielen anderen Branchen stehen dem Kunden Dienstleistungen nicht zu jeder Zeit auf dem Kanal seiner Wahl zur Verfügung.

Kunden reden bei der Gestaltung von Services und Produkten mit. Das beginnt mit Bewertungen auf Social-Media-Plattformen und reicht über Ideen für neue Funktionalitäten und Designs bis hin zu Vorschlägen für neue Produkte und Services. Die so entstehende Dynamik sollte von Unternehmen produktiv genutzt und gesteuert werden.

Der Kunde erwartet eine persönliche und individuelle Ansprache, die ihm einen deutlichen Mehrwert bietet. Dazu müssen die Daten des Kunden so verarbeitet werden, dass dieser eine auf ihn zugeschnittene Kommunikation und für ihn passende Angebote erhält. Weiß ein Autohaus bspw., dass ein Kunde sportlich sehr aktiv und regelmäßig mit dem Mountainbike unterwegs ist, dann lohnt es sich, statt eines neuen Sportwagens ihm einen neuen SUV  mit einer entsprechenden Fahrradhalterung anzubieten.

Kunden sind bereit, Daten preiszugeben, wenn sie dadurch einen Mehrwert haben und die Unternehmen verantwortungsvoll mit den Daten umgehen. Werden sie bspw. genutzt, um den Kunden an einen Service oder die Nachbestellung von Verbrauchsmaterial zu erinnern, so wird ein Mehrwert für den Kunden generiert. Werden die Daten lediglich weiterverkauft mit der Folge, dass der Kunde mehr Werbe-E-Mails erhält, oder erlangen unbefugte Dritte Zugriff auf die Kundenkonten, werden sich Kunden künftig eher schwertun, dem Unternehmen Daten zu überlassen.

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